Typologie des ronchons sur les réseaux sociaux

troll, nétiquette, community management, savoir-être.

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Par Emmanuelle Audebert, alias @LaTweepie.
Community Manager (Bordeaux, France).

Sur le web en général et sur les forums et les réseaux sociaux en particulier, on a tous à en découdre un jour ou l’autre avec les ronchons (et parfois même tous les jours quand on est Community Manager (CM), mais c’est normal, on est payé pour ça). Ceci dit, une des petites pépites de ce métier est de savoir distinguer les ronchons les uns des autres. Car non, les ronchons ne se chauffent pas tous du même bois.

Typologie (non-exhaustive) des ronchons sur les réseaux sociaux, pour ne plus tous les mettre dans le même panier.

Le troll

Le troll s’ennuie et s’occupe à vos dépens. Sur son temps libre il pourrait faire de la peinture sur soie, s’engager comme bénévole pour une association humanitaire ou faire de la muscu pour devenir beau gosse et un jour réussir à pécho, mais non. Lui, il a choisi de vous pourrir vos posts et publications sur internet.

Dans sa version politisée, il est souvent anti-capitaliste et/ou raciste et/ou pas content, mais le troll n’est pas toujours politisé (i.e. : pas la peine de batailler, il n’y a pas forcément d’objectif rationnel à ses actions).

Dernièrement, la mode est même au troll lui-même Community Manager, visiblement pas assez occupé par son job et qui vient embêter gratis ses petits copains sur leurs plates-bandes. Il n’y a plus de corporatisme ma bonne dame!

Dans tous les cas, il est plus malin que tout le monde. Plus malin que vous en tout cas c’est sûr, puisque lui, il a le temps de venir vous chercher des noises à répétition. Sa stratégie ? L’usure. Son objectif ? Vous faire craquer.

Il fait son intéressant devant son miroir ou devant sa petite cour personnelle. Un jour il sera comique à la télé peut-être, ou mieux, bras droit d’un blogueur influent. En attendant on évite tous de le nourrir, mais il faut bien avouer qu’on se fait encore parfois avoir.

Le client mécontent

Avant, le client mécontent ne se plaignait pas. Dans plus de 9 cas sur 10, il prenait ses cliques et ses claques et, comme un Prince, partait à la concurrence sans se retourner. C’était la croix et la bannière pour une entreprise pleine de bonne volonté d’identifier ses points d’amélioration. Enquêtes de satisfaction, démarches d’amélioration continue… Il fallait courir après le client mécontent pour connaître les raisons du divorce.

Autres temps, autres mœurs, le particulier a bien compris aujourd’hui que les entreprises redoutent les avis négatifs sur Internet. Et quand il est mécontent, il le crie donc haut, fort et partout. 1/3 des consommateurs français avouent ainsi se plaindre davantage depuis qu’ils ont accès aux médias sociaux pour communiquer avec les marques. Leurs commentaires sont visibles, et ils en profitent…

Parfois il s’agit bien de discuter avec la marque pour arranger le problème et trouver une solution, parfois il s’agit d’un bras de fer pour obtenir le Saint Graal des excuses publiques, parfois il s’agit juste d’exprimer son mécontentement, point-barre.

Le client mécontent est au mieux à satisfaire, au pire à prendre en considération, même si ce n’est pas toujours simple.

Le maître-chanteur

Au pire maître-chanteur, au mieux faux mécontent ou d’honnêteté douteuse, le ronchon de mauvaise foi cherche à tirer avantage de sa plainte publique. Cadeau, bon de réduction, considération de ses propres amis parce qu’il a osé élever le ton contre un « institutionnel »… Tout est bon à prendre pourvu que ça ne coûte rien qu’un coup de gueule.

« Je suis mécontent car je suis mécontent, offrez-moi un cadeau, remboursez-moi mes frais de port ou faites-moi des bisous contre mon silence sur les internets ».

De mauvaise foi mais rusé, le maître-chanteur a compris les bases de la e-reputation pour les nuls et compte bien vous pourrir la vie jusqu’à tirer le maximum du système.

Il ment un peu, beaucoup, à la folie, pas du tout… C’est selon.

C’est le plus gonflé mais aussi le plus drôle…

« On ne négocie pas avec les terroristes » disait le grand philosophe Jack Bauer. Ce serait de toute façon peine perdue… Donnez un doigt au maître-chanteur, il vous mangera le bras.

Le malpoli

On croit qu’il est ronchon, mais en fait non. Il ne connait juste pas les mots « pardon », « s’il-vous-plait », « merci », « au revoir ». Il n’est pas bien élevé, il est agaçant, mais ça ne fait pas de lui un râleur, ne nous méprenons pas.

ATTENTION : ne pas confondre le malpoli avec ses subtiles variantes:

Le jeune : parfois le malpoli est juste jeune et s’exprime en langage SMS, ou avec des phrases qui contiennent beaucoup trop de mots ordonnés de façon très extravagante. Ce qu’on prend pour du mécontentement est un style de vie… C’est vous qui êtes trop vieux si vous ne comprenez pas.

Le vieux : parfois le malpoli est juste vieux (pardon, « plus âgé que la moyenne des internautes ») et ne connaît pas les usages sur les réseaux sociaux. Il est dans le coup sur le fond, super avenant dans la vie, mais rédige ses tweets comme des télégrammes. On croit qu’il est ronchon – stop – parce que le ton est sec – stop – alors que pas du tout, il est content mais pudique du smiley.

Toi (+ moi + eux + tous ceux qui le veulent)

A force de traîner dans tous les couloirs d’Internet, avouons que la fatigue s’installe parfois, accompagnée de sa meilleure amie la méchante mauvaise humeur. Ne parlons même pas des CM qui traitent toute la journée avec tous les ronchons pré-cités… Au bout d’un moment, il faut croire que ça déteint un peu sur le moral… Et qu’on a besoin de cracher un peu sa mauvaise humeur.

Alors allons… Pitié pour les ronchons, que deviendraient nos taux d’engagement sans eux ?

Source : Article paru sur www.idewan.com, 17 janvier 2013, sous le titre Typologie des ronchons sur les réseaux sociaux.